Kpi call center – mierniki sprzedaży w CC

KPI czyli Key performance indicators to mierniki skuteczności sprzedawców w wielu, różnych branżach. W call center również powinny mieć zastosowanie KPI po to, żeby na bieżąco weryfikować jakość i efektywność call center. W tym artykule dowiesz się, jakie są kluczowe kpi w call center, które pozwolą Ci na bieżąco monitorować jakość pracy i podejmować sprawne decyzje związane z wzrostem efektywności pracy Twojego call center. Odsetek połączeń zakończonych sprzedażą bezpośrednio przekłada się na możliwość stałego podnoszenia celów biznesowych co leży u genezy każdego biznesu. Dobrze zarządzane call center to właściwe przygotowanie własnego zestawu kpi tak aby jak najefektywniej zarządzić praca konsultantów i zapewnić swoim klientom bardzo wysoki poziom obsługi.

Podstawowym KPI w call center jest wydajność agentów, którzy pracują. Każdy sprzedawca w dobrym call center powinien wiedzieć, jaki poziom wydajności powinien osiągać. Do zmierzenia wydajności konsultanta możesz posłużyć się np. liczbą zrealizowanych w określonych przedziałach czasowych, połączeń trwających więcej niż np. 10 minut podczas których został przedstawiony skrypt, konsultant finalizował sprzedaż i doszło w rozmowie do etapu zbijania obiekcji klienta. Czyli ze strony konsultanta została przeprowadzona rozmowa, prezentacja zawierająca wszystkie niezbędne jej elementy.

Możemy wtedy mówić, że jakiś odsetek połączeń zakończonych pełną prezentacją daje szanse na sprzedaż. Pojawia się zatem parametr : średni czas obsługi połączenia. W istocie to jeden z ważniejszych parametrów. Dla początkujących kierowników call center złożoność procesu sprzedaży może jawić się jako ogólnie ilość rozmów przeprowadzonych w określonej jednostce czasu. Wydajność agentów, wymaga stałego podnoszenia ich umiejętności. Średni czas rozmowy, a mówiąc szczegółowo ilość i jakość długich rozmów, jest elementem bezpośrednio wpływającym na zwiększenie przychodów firmy oraz zadowolenie klienta.

Mówimy tutaj o połączeniach telefonicznych zakończonych sprzedażą czy złożeniem przez klienta zamówienia. Najprościej kiedy możesz rozliczyć danego pracownika z ilości zamówień, ale jako osoba zarządzająca call center musisz mieć świadomość, że na zamówienie składa się kilka elementów i tak naprawdę to one właśnie stanowią kluczowe wskaźniki efektywności, a ich realizacja przekłada się na zamówienie lub jego brak.

Na sprzedaż, czyli efektywność pracy konsultanta ma wpływ bez wątpienia procent połączeń odebranych. Niestety nie zawsze mamy na ten parametr bezpośredni wpływ – dlatego nie będę tu poświęcał temu elementowi więcej uwagi. Ratunek, kiedy klienci nie odbierają połączeń jest zawsze jeden – wykonuj więcej połączeń. Kiedy mowa o czasie połączeń i skuteczności danej kampanii, myśl o czasie w jakim faktycznie konsultant prowadzi rozmowę i tak stosowane wskaźniki efektywności dają miarodajny obraz skuteczności.

Prawdopodobieństwo sprzedaży w call center, jest wypadkową wielu parametrów, ale w tym konkretnym KPI sprzedaż będzie pochodną ilości przeprowadzonych przez konsultanta długich rozmów.

Kiedy konsultant wykonuje swoją prace w call center, jego efektywność liczona powinna być od momentu rozpoczęcia połączenia z klientem, czyli od chwili kiedy rozmówca podejmie połączenie. Bywa tak że kiedy porównamy wyniki 2 konsultantów różnice w ilości wybranych numerów wynoszą 100%. Co to oznacza? Zwyczajnie tyle, że jeden z nich pracuje wolniej, mniej efektywnie, a ilość inicjowanych połączeń jest poniżej przyjętego minimum.

Zdarza się niestety czasem i tak, że pracownik nie pozwoli na odebranie połączenia klientowi celowo, bo oczekiwanie na podjęcie rozmowy przez klienta jest zbyt krótkie, konsultant zbyt szybko rozłącza się. Na pozór pracownik wykonuje dużo prób połączenia się, ale nie skutecznych. Takie podejście konsultanta wymaga określenia priorytetów i czasowej obserwacji jego podejścia do pracy.

Wskaźniki wykorzystywane do określenia efektywności pracy na danej kampanii w call center to również czas spędzony w danym miesiącu przez konsultanta ” na słuchawce” oczywiście z wyłączeniem urlopów.

To do kierownika należy podjęcie decyzji komu i w jakim czasie przyznać urlop tak, by średni czas potrzebny do osiągnięcia celu został zrealizowany. Niefinansowe wskaźniki stosowane w contact center jak wymienione powyżej cztery key performance indicators to jedne z kluczowych mierników wydajności pracy poszczególnych konsultantów w call center.

Bywa czasem tak, że na sali na której siedzi ponad 100 osób o godzinie 9,00 jest zwyczajnie cicho. Tak praca w call center nie może wyglądać. Co jest powodem takiego stanu rzeczy? Jaki jest odsetek połączeń odebranych? Jaki jest w danym momencie parametr średniego czasu obsługi połączenia? Czy jest jakieś szczególne zachowanie konsultantów które decyduje o przedwczesnym zakończeniu rozmowy ?

Oczywiście na te pytania nie ma jednej odpowiedzi, a prawda leży w kompilacji różnych wskaźników które w krótkim czasie musisz jako zarządzający połączyć w taki sposób aby szybko znaleźć odpowiedź na pytanie : co się dzieje ? Czasem bywa tak, że jakość bazy jaką dysponujesz jest zwyczajnie słaba. Została już przedzwoniona kilkukrotnie i ciężko jest nawiązać długa rozmowę z racji tego ze klienci zwyczajnie rozłączają się bez podania powodu.

Średni czas obsługi połączenia bardzo się skraca i wydajność agentów raptownie spada podobnie jak ich morale i service level jest na bardzo niskim poziomie.

Dobre call center to struktura podzielona na zespoły sprzedaży liczące sobie około 10-12 konsultantów i ich bezpośredniego przełożonego, trenera czy kierownika który na bieżąco zajmuje się współpracą i pracą z telemarketerami. Osoba prowadząca zespół sprzedaży musi na bieżąco wiedzieć jaki jest odsetek połączeń odebranych, jaki jest średni czas rozmowy, ile konsultant wykonał w danym momencie połączeń telefonicznych, jaki jest średni czas oczekiwania – czyli mowa tutaj o kluczowych kpi.

Do obowiązków trenera nalezą tez odsłuchy, coachingi, bieżącą informacja zwrotna jak również elementy grywalizacji i motywacji, które w tej pracy mają niezwykle wysokie znaczenie.

Powyżej zostały wymienione tylko niektóre z KPI call center których kontrola sprawia, że określony odsetek połączeń zakończonych pozytywnie generuje sprzedaż. Podczas pracy w call center suma dwóch wskaźników poza KPI była dla mnie jako osoby odpowiedzialnej za całość kluczowa, a mianowicie : czas reakcji i umiejętność interpretacji zestawionych cyfr. Wskaźniki stosowane muszą zostać dopasowane do specyfiki oferowanego produktu i specyfiki pracy całego zespołu.

Dzięki za Twój czas,
Marcin Kabuła

Jeśli artykuł Ci się spodobał, daj znać. Napisz na adres marcin.kabula@salesleaders.pl lub odwiedź mój profil na LinkedIn.