Techniki sprzedaży – szkolenia call center

Ludziom wydaje się, że są niezależni. Nieprawda. Ludzie są zależni od wielu rzeczy. A w biznesie najbardziej są zależni od relacji i pieniędzy. Marcin Kabuła

W sprzedaży telefonicznej tak jak w innych rodzajach sprzedaży można spokojnie mówić o jej specyfice. Sprzedaż telefoniczna i telefoniczna obsługa klienta różnią się od klasycznej sprzedaży twarzą w twarz czy sprzedaży w internecie. To sprawia, że także i szkolenia call center powinny wyglądać inaczej.

W sprzedaży telefonicznej często występuje szybkie tempo, krótkie sprinty, niewiele czasu na przekazanie jak najbardziej wartościowych informacji, które wywołają zainteresowanie, zaciekawienie po stronie Klienta. Niewiele czasu na to, żeby sprawić, żeby Klient chciał rozmawiać dalej z sprzedawcą, który do niego dzwoni.

Do tego warto dołożyć bardzo duże ilości kontaktów, które konsultanci podejmują każdego dnia i często niewłaściwie ułożone skrypty, które sprawiają, że rozmowy telefoniczne brzmią sztucznie, a Klienci są zniechęceni do ich prowadzenia.

Podsumowując: sprzedaż telefoniczna jest trudna i wymagająca. Jednocześnie bardzo często wielu świetnych handlowców miało swoje początki właśnie w sprzedaży telefonicznej. Ta branża to rewelacyjna szkoła, w której każdy kto się odnajdzie nauczy się mnóstwo z zakresu obsługi klienta i zdobędzie bardzo przydatne umiejętności sprzedażowe, które zaprocentują zarówno w karierze w call center i na późniejszych etapach.

Sprzedaż w call center to wyzwanie i szkoła jednocześnie.

Praca w call center wymaga szerokich umiejętności miękkich z zakresu komunikacji z drugim człowiekiem i sprzedaży. Podczas szkoleń dla call center uczestnicy mogą otrzymać konkretne, praktyczne odpowiedzi na wiele pytań, w tym:

• Jak sprzedawać więcej, skuteczniej?
• Jak być lepszym w obsłudze klienta?
• Jak otwierać, rozpoczynać rozmowę z Klientem?
• Jak stawiać dobre i wartościowe pytania?
• Jak dostarczać więcej wartości?
• Jak lepiej mówić językiem wartości?
• Jak skutecznie prezentować Twoje rozwiązania w rozmowie?
• Jak lepiej negocjować?
• Jak lepiej finalizować sprzedaż w trakcie rozmowy telefonicznej?
• Jak wzmacniać komunikację przy użyciu reguł wywierania wpływu?
• jak prawidłowo wykorzystać skrypt rozmowy telefonicznej

Szkolenie z zakresu obsługi klienta czy sprzedaży może dotyczyć każdego z najbardziej znanych etapów sprzedaży:

Szkolenia zamknięte prowadzone są w formie 70% warsztatów do 30% teorii. Uczestnicy na początku poznają niezbędną teorię związaną z tym aspektem umiejętności miękkich, które mają być wzmocnione. Następnie 70% szkolenia odbywa się w formie praktyki, która jest realizowana na różne sposoby. Niektóre z nich to:

• Opracowywanie własnych skryptów – to pierwsza nauka praktyki. Uczestnicy szkolenia na bazie niewielkie ilości teorii sami tworzą ich zdaniem skuteczne skrypty w takiej formie, w jakiej uważają, że powinny być tworzone
• Symulacje rozmów telefonicznych między uczestnikami – uczestnicy testują swoje skrypty na sobie nawzajem. Sesja treningowa odbywa się przez telefon i jej celem jest to, żeby uczestnicy dopracowali skrypty, wychwycili błędy, braki, niedociągnięcia i poprawili ich jakość
• Sesja rozmów odwróconych – trener bierze skrypty Uczestników, wciela się w rolę sprzedawcy i stara się sprzedać uczestnikom dany produkt w sposób zgodny z tym, co sami wcześniej przygotowali
• Sesja telefonów do klientów na żywo – wszystko jest zwieńczone sesją telefonów do Klientów na żywo po to, żebyśmy mogli wspólnie analizować rozmowy i wyciągać potrzebne wnioski

Dobre szkolenie call center, jak każde inne szkolenie kończy się jednym: poprawą wyników. Często jedno szkolenie call center to za mało, żeby móc oczekiwać realnej poprawy wyników. ALE po każdym szkoleniu dla ludzi z branży call center, które realizuje Sales Leaders możesz spodziewać się i oczekiwać, że Twoi ludzi do bólu będą trenować nowe i skuteczne nawyki prowadzenia rozmów telefonicznych.

Możesz również spodziewać się wysokiego poziomu ich zaangażowania w proces ze względu na to, że trenerem jest praktyk, który w call center spędził kilkanaście lat swojego zawodowego życia i który sam bez problemu podczas szkoleń chwyta za telefon i dzwoni do Klientów razem z Twoimi konsultantami.

Możesz także spodziewać się, że, jak przystało na profesjonalne szkolenie, zakończy się ono przygotowaniem dla Ciebie KSIĘGI STANDARDÓW czyli zbiorem najlepszych praktyk spisanych w formie przewodnika dla Twoich obecnych i przyszłych Konsultantów po to, żeby w każdej chwili mogli odnaleźć wszystko to, co będzie im potrzebne do ciągłego rozwoju i wzmacniania swoich umiejętności prowadzenia rozmowy telefonicznej z Klientem.

Szkolenia sprzedażowe dla call center prowadzi Marcin Kabuła – człowiek, który przez 7 lat zarządzał jednym z największych partnerskich centrów call center sieci Orange. Za czasów jego pracy jako Dyrektora Sprzedazy call center wygenerowało wzrost sprzedaży telefonicznej z 200 aktywacji miesięcznie na początku do ponad 1000 aktywacji miesięcznie. Ten wzrost został wypracowany regularną i systematyczną pracą w ciągu zaledwie 1 roku.

Marcin w tym czasie, oprócz bycia Dyrektorem sprzedaży, był także trenerem swojego zespołu, prowadził odsłuchy, animował pracę zespołu (tworzył angażujące konkursy sprzedażowe, motywacyjne systemy KPI, które wspierały zaangażowanie Pracowników, systemy wynagrodzenia, które umożliwiały zarabianie bardzo konkretnych pieniędzy przy jednoczesnych wysokich zyskach organizacji). Wywodzi z branży call center i zna doskonale specyfikę pracy w tej branży i specyfikę tej sprzedaży. Zna i rozumie problemy ludzi, którzy pracują „na słuchawce” i wie, jak je rozwiązać.

Przez kolejne lata był związany z sprzedażą B2B, gdzie prospekting był oparty w 90% o cold calling (zimne telefony), co często oznaczało pełnienie przez niego i jego zespół roli call center, które miało za zadanie wydzwonić Klientów i umówić spotkania sprzedażowe. Skuteczność tego działania była taka, że w kolejnej firmie z branży przemysłowej w ciągu 3 lat doprowadził do 3-krotnego wzrostu sprzedaży.

Szkolenia call center są wycenione w taki sposób, żeby już mała firma zatrudniająca kilku konsultantów mogła spokojnie zrealizować takie szkolenie w zakresie obsługi klienta lub sprzedaży dla swojego zespołu.

Jako Sales Leaders wiemy czym, jest sprzedaż i o co w niej chodzi. Jesteśmy pewni tego, co robimy i tego, czego uczymy podczas szkoleń contact center. Wiemy jednocześnie, że nasi Klienci oczekują pewności dokonywanego wyboru. Zwłaszcza, że możliwości wyboru jest bardzo wiele.

Dlatego jeśli po zrealizowanym szkoleniu poczujesz niezadowolenie, uznasz, że spodziewałeś się czegoś zupełnie innego – otrzymasz zwrot 50% wartości wykupionego szkolenia.